Definition und Zweck:
Ein SLA (Service Level Agreement), zu Deutsch Dienstleistungs-Gütevereinbarung oder Service-Level-Vereinbarung, ist ein vertraglicher Rahmen, der die Leistungskriterien und Qualitätsstandards für einen bestimmten Dienst definiert, der zwischen einem Dienstleister (Service Provider) und einem Kunden vereinbart wird. Im Kontext der Automatisierungstechnik werden SLAs häufig für die Wartung, den Support und den Betrieb von Automatisierungssystemen und Anlagen abgeschlossen.
Das Hauptziel eines SLA ist es, eine klare Erwartungshaltung zwischen beiden Parteien zu schaffen, die Qualität des Dienstes messbar zu machen und im Falle von Abweichungen klare Konsequenzen festzulegen (z.B. Strafzahlungen bei Nichteinhaltung).
Wesentliche Inhalte eines SLA für Automatisierung:
- Verfügbarkeit: Definierte Verfügbarkeitsraten für Maschinen oder Systeme (z.B. 99,5 % Uptime pro Monat).
- Reaktionszeiten: Maximale Zeitspanne, innerhalb derer der Dienstleister auf eine Störung oder Anfrage reagieren muss (z.B. 2 Stunden bei kritischen Alarmen).
- Wiederherstellungszeiten (MTTR): Maximale Zeit, innerhalb derer ein ausgefallenes System wieder funktionsfähig sein muss.
- Supportzeiten: Wann ist der Support erreichbar (24/7, Geschäftszeiten).
- Leistungskriterien: Definition von KPIs wie OEE, Durchsatz, Qualität (bei EaaS-Modellen).
- Eskalationspfade: Wer ist bei Problemen zu kontaktieren.
- Berichterstattung: Regelmäßige Berichte über die Einhaltung der Service Level.
- Strafen/Bonuszahlungen: Finanzielle Konsequenzen bei Nichteinhaltung oder Überschreitung der Ziele.
- Kommunikationsprozesse.
Relevanz in der Automatisierung:
SLAs sind von entscheidender Bedeutung für den Betrieb kritischer industrieller Anlagen und für die Zusammenarbeit mit Dienstleistern:
- Garantierte Verfügbarkeit: Sicherstellung, dass die Anlage eine bestimmte Zeit läuft.
- Reduzierung von Risiken: Minimiere finanzielle und betriebliche Risiken bei Ausfällen.
- Servicequalität: Definiert die erwartete Servicequalität.
- Kostenkontrolle: Klare Preismodelle für den Service.
- Transparenz: Leistung wird messbar.
- Predictive Maintenance: Kann die Basis für nutzungsbasierte Wartungsverträge sein.
- Equipment-as-a-Service (EaaS): Bei EaaS-Modellen sind SLAs zentraler Bestandteil des Geschäftsmodells.
Ein gut ausgehandeltes SLA ist ein Zeichen für Professionalität und dient dem Schutz beider Parteien.
→ Siehe auch: Verfügbarkeit, MTTR (Mean Time To Repair), OEE (Overall Equipment Effectiveness), Predictive Maintenance, Ersatzteilmanagement, Remote Assistance
