Definition und Zweck:
Remote Assistance (Fernunterstützung, Remote-Support) ist eine Dienstleistung oder Technologie, die es ermöglicht, technische Unterstützung oder Fehlerbehebung für Automatisierungssysteme oder Maschinen aus der Ferne anzubieten, ohne dass ein Servicetechniker physisch vor Ort sein muss. Dies geschieht über eine sichere Internetverbindung.
Das Hauptziel der Remote Assistance ist es, die Reaktionszeiten bei Störungen zu verkürzen, Reisekosten zu reduzieren, die Effizienz des Supports zu steigern und die Anlagenverfügbarkeit zu maximieren.
Funktionsweise und Technologien:
- Sichere Verbindung (VPN): Eine verschlüsselte VPN-Verbindung (Virtual Private Network) wird zwischen dem Servicetechniker (z.B. im Büro des Maschinenbauers) und dem Automatisierungssystem des Kunden hergestellt (z.B. über ein industrielles Router/Gateway wie Ewon Flexy).
- Fernzugriff auf SPS/HMI: Nach dem Aufbau der VPN-Verbindung kann der Servicetechniker direkt auf die SPS-Programmiersoftware zugreifen, HMI-Oberflächen anzeigen und bedienen oder Diagnosetools nutzen, als wäre er vor Ort.
- Bildschirmfreigabe/Video-Support: In einigen Fällen kann der Techniker auch den Bildschirm des Bedienpanels des Kunden sehen oder per Video-Call visuelle Unterstützung erhalten.
- Dokumentationszugriff: Zugriff auf Schaltpläne, Betriebsanleitungen und andere technische Dokumente.
- Software-/Firmware-Updates: Sicheres Einspielen von Updates aus der Ferne.
Relevanz in der Automatisierung:
Remote Assistance ist ein zentraler digitaler Service und ein wichtiger Bestandteil von Industrie 4.0. Sie ist unverzichtbar für:
- Maschinenbauer (OEMs): Um weltweit ausgelieferte Maschinen zu warten und zu betreuen, ohne teure und zeitaufwändige Reisen.
- Anlagenbetreiber: Um schnell auf Störungen zu reagieren und den Support von Lieferanten zu erhalten.
- Reduzierung von Stillstandszeiten: Probleme können schneller diagnostiziert und behoben werden.
- Kostenersparnis: Deutliche Reduzierung der Reisekosten und -zeiten.
- Effizienzsteigerung: Servicetechniker können mehr Kunden in kürzerer Zeit betreuen.
Die Implementierung erfordert robuste Cybersecurity-Maßnahmen und klare Service Level Agreements (SLAs).
→ Siehe auch: VPN (Virtual Private Network), Fernwartung, Cybersicherheit, Ewon Flexy, SLA (Service Level Agreement), Industrie 4.0
